Qu’est-ce que le commerce unifié ?
Le commerce unifié est la suite logique des stratégies de communication omnicanales des marques et enseignes.
Après avoir compris que leurs clients devaient pouvoir entrer en contact avec elles par différents canaux (physiques ou digitaux), les marques doivent s’assurer de la cohérence et de l’historisation de leurs réponses.
Pourquoi l’unification de la relation est un enjeu pour le commerce ?
La centralisation globale de la relation client est un enjeu de taille. Il s’agit de renseigner en une plateforme unique toutes les données d’interaction avec ce client. Ceci concerne les échanges relevés pendant toute la phase de séduction pré-achat, mais également pendant la phase de conversion et de transaction, et aussi pendant le suivi SAV et la phase d’évaluation post-achat.
Le but d’une stratégie de commerce unifiée est de permettre au client de basculer d’un mode d’interaction à un autre sans perdre la qualité de son échange. Lors d’une visite en magasin, le client qui accepte de s’identifier peut ainsi échanger avec un vendeur qui a accès à son profil et peut se servir de ces informations pour apporter des conseils et des recommandations plus adéquates. Ce même client une fois sur son mobile doit pouvoir retrouver les échanges qu’il aura eu en physique en magasin… et ces informations le concernant doivent pouvoir nourrir également la relation « post achat » pour poursuivre la sollicitation marchande personnalisée ou comprendre un usage lors d’un sujet SAV…
Comment unifier son commerce ?
Pour réussir à atteindre ce niveau d’omniscience client, il est indispensable d’avoir intégré tous ses canaux de vente et d’interaction client en une plateforme unique. Ces données couplées aux données « offre » telles que le stock, les prix, les informations produits et magasins permettent d’automatiser toute une partie de la recommandation marchande de façon très qualitative et instantanée.
Quelle plateforme pour un commerce unifié ?
Au rythme actuel de la multiplication des nouvelles solutions de communication, des outils nécessaires à la gestion de la data client, des logiciels ERP, bases de données multiples et variés… Aucune plateforme ne pourrait prétendre intégrer nativement et durablement tous les services d’un commerce unifié. Il est en revanche important d’avoir une plateforme d’agrégation et de centralisation connectée à toutes ces plateformes « spécialisées », celle qui permet le pilotage global grâce à un tableau de bord de haute précision. Et il est nécessaire de vérifier que chacune des plateformes spécialisées soient connectables.
Les avantages clients d’une stratégie de commerce unifié
• une relation plus qualifiée et donc plus satisfaisante avec la marque
• une saisie unique des informations et préférences
• une historisation de toutes les interactions, qui peut aider un SAV
• des sollicitations privilégiées, moins nombreuses mais très pertinentes
Les avantages pour l’entreprise
• un meilleur taux de transformation
• un gain d’efficacité sur la prise en compte transversale et « dé-sillotée » des demandes client.
• une interconnectivité entre les différentes sources de data qui facilite par la centralisation le monitoring de l’activité commerciale
Omnipublish by ARISTID permet un commerce unifié
La suite logicielle SAAS développée par ARISTID pour ses clients retailers participe grandement à la mise en place d’un commerce unifié. La vision data centric de la mise en place de l’outil OMNIPUBLISH by ARISTID permet aux différentes équipes du retailers, achats, marketing, IT constituant simultanément l’offre produit, de centraliser leurs informations en une plateforme unique.
Cette data centralisée est structurée et organisée dans l’outil Omnipublish by ARISTID pour pouvoir être mise à disposition des besoins d’autres services et d’autres scénarios commerciaux.
Les retailers qui utilisent des solutions de performances automatisées obtiennent une croissance des revenus de 15 % en moyenne.
Francois Loviton, managing director retail de Google France
• OMNIPUBLISH
Toute l’offre commerciale des retailers alimentaire, est donc disponible via des flux API connectables aux différentes plateformes utilisatrices. Ces plateformes de médiatisation que sont Bonial, Armis, Mediapost, TheRamp, Alcméon et les médias eux même comme Google ou Meta peuvent ainsi selon la volonté du retailer être connectées aux flux instantanés des offres promotionnelles et peuvent pousser la génération de contenus graphiques adaptés à leurs formats de diffusion.
• Hub Digital
Les « impressions » promotionnelles, et donc les occasions d’exposition pour le commerçant sont donc démultipliées. Dans le contexte du retour de la guerre des prix que nous connaissons en 2023, ces outils créateurs de trafic permettant une large exposition à moindre coûts. Ce sont de véritables avantages pour les grands retailers.
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Pourquoi le commerce unifié doit être un commerce automatisé ?
L’unification de la réponse du retailer vers un client n’est possible qu’à travers l’automatisation de l’exploitation de la donnée. Il n’existe pas un profil client égal à un autre et même les « parcours d’achats » sont aujourd’hui totalement individualisés. Le commerce est devenu protéiforme et face à cette infinité de dialogues à émettre, la personnalisation n’existe qu’à travers la technologie.
Les marques doivent désormais être prêtes à entrer en contact avec leurs cibles à tout moment, quitte à déployer des promotions et des campagnes numériques bien en amont des traditionnels marronniers commerciaux.
Francois Loviton, managing director retail de Google France.
Afin de proposer non plus un plan d’action commercial, mais des milliards de PAC adaptés aux profils/recherches/matching de chacun des clients du retail, il est indispensable d’avoir une approche technologique de ses process, de mettre en place des API, de se faire aider de l’intelligence artificielle et de machine learning. Ainsi chaque interaction permettra d’affiner la relation client/enseigne.
La multiplication des API permet d’enrichir les expériences consommateur, de créer des liens entre toutes les sources d’informations produit, d’agréger le « social média content » les concernant, d’enrichir les fiches produits… tout ce savoir-faire issus du e-commerce est devenu la nouvelle norme pour tous les achats, même les plus quotidiens que sont nos achats alimentaires.
La promotion étant un driver ultra important, notamment en ces temps d’inflation, il était nécessaire de pouvoir également lier la connaissance produit à la mise en forme promotionnelle de celui-ci. Ainsi on crée l’intérêt et on consolide la transaction puisque le consommateur se voit proposer un produit qui l’intéresse, via les plateformes digitales qu’il a l’habitude de visiter, avec une promotion pertinente et une information produit de qualité.
En moyenne 17 % des datas seulement sont exploités dans les entreprises, et encore, pas toujours de façon efficace.
Si aujourd’hui il y a encore du chemin à parcourir pour de nombreuses entreprises à ce sujet, les enseignes sont en sprint permanent en 2023 pour gagner cette course. Internalisation des savoirs, dé-silotage des datas et des expertises… c’est le grand chambardement !
Le commerce unifié : une approche stratégique pour une expérience client personnalisée
Le commerce unifié est une stratégie incontournable. Elle vise à centraliser et harmoniser les données et interactions clients à travers tous les canaux, qu’ils soient physiques ou digitaux. Cette approche stratégique offre aux détaillants la possibilité de fournir une expérience client personnalisée, fluide et cohérente, tout en optimisant leur efficacité opérationnelle.
En adoptant le commerce unifié, les détaillants peuvent offrir une expérience client exceptionnelle, indépendamment du canal choisi par le consommateur. Cette approche permet d’améliorer l’efficacité opérationnelle en centralisant les données et les interactions clients, réduisant ainsi les coûts, améliorant la productivité et facilitant la prise de décisions commerciales éclairées.
La mise en place d’une stratégie de commerce unifié nécessite la collecte et la gestion centralisée des données clients, impliquant la création d’une infrastructure informatique adaptée et l’établissement de processus de gestion des données. L’intégration des canaux, un élément clé, assure la cohérence des interactions clients à travers divers canaux physiques et digitaux. Enfin, la personnalisation des offres, basée sur les données clients, permet de fournir des expériences client plus pertinentes et efficaces. Ainsi, le commerce unifié se positionne comme une approche essentielle pour les détaillants cherchant à offrir une expérience client personnalisée tout en maximisant leur efficacité opérationnelle.