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Stratégie Omnicanal

Multiplier les points de contact est nécessaire pour votre commerce

 

Les parcours d’achats se sont démultipliés avec l’essor du e-commerce. La diversification des canaux est essentielle afin de toucher vos clients pour vendre.

 

Confrontés à l’inflation, les consommateurs ne sont plus seulement ultra-connectés : ils sont aussi versatiles et hybrides dans leurs comportements d’achat. Dans ce contexte, comment rassurer et satisfaire une clientèle en quête de simplicité, de fiabilité et du meilleur rapport qualité/prix ?

Source : Francois Loviton, managing director retail de Google France

 

 

Nous pouvons définir le parcours client comme l’ensemble des étapes traversées par le client aboutissant à un objectif clair qui est l’achat d’un produit ou un service. Les comportements d’achat sont aujourd’hui complètement redéfinis. Avant l’essor des outils digitaux vos clients se déplaçaient dans les magasins physiques afin de découvrir et acheter un produit. Le canal physique était naturel, simple et privilégié par vos clients.

L’apparition d’internet dans notre société a amené de nouvelles façons d’acheter et de consommer pour les consommateurs.
Avant d’acheter un produit, le client va effectuer différentes recherches sur internet pour se familiariser avec : caractéristiques du produit, vidéos d’unboxing ou encore tests et avis sur Youtube. Ce dernier va ensuite se rendre en magasin afin de pouvoir tester le produit en conditions réelles. Après avoir pris sa décision d’achat, le consommateur va comparer les prix afin d’acheter au prix le plus bas.

 

« 90 % des moins de 25 ans se tournent vers une plateforme de vidéo en ligne pour découvrir de nouvelles marques : des formats comme l’unboxing, les tutoriels, les tests et évaluations sont autant d’opportunités de faire connaître votre marque tout en créant de l’engagement.

Source : Étude de ComScore (Video Metrics) menée en août 2022 et dévoilée à l’occasion du YouTube Festival.

 

 

Le processus d’achat s’est complexifié et n’est plus linéaire. La stratégie omnicanale consiste à optimiser l’utilisation simultanée et cordonnée tous canaux disponibles de votre entreprise. Il est essentiel de renforcer la complémentarité de l’ensemble des canaux.


Selon plusieurs études, un client interagira avec une entreprise 10 fois en moyenne pour chaque décision d’achat.

 

Afin de mettre en place une stratégie cross canal il faut dans un premier temps répertorier tous les points de contact et canaux que vos clients peuvent utiliser pour entrer en communication avec votre marque : site web, téléphone, réseaux sociaux, email ou application mobile.
Ce travail permet de définir clairement les parcours clients possibles. C’est à partir de cela que le retailer observe les points bloquants ou ralentissant. Vous pouvez à partir de ces informations améliorer l’expérience client.

 

Le digital comme premier point de contact

Site web

Votre site web permet à vos clients de passer commande directement auprès de votre marque. C’est une assurance d’obtenir un produit original. Votre site web doit regrouper vos produits. De plus, vous devez mettre à disposition un ou plusieurs moyens de contact : email, numéro de téléphone ou chat en ligne.

Emailing

L’emailing vous permet d’adresser vos messages marketings aux prospects étant inscrits à votre liste de diffusion. C’est un canal récurrent et fiable pour diffuser vos messages.
De plus, une personnalisation des messages est possible. Nous pouvons prendre par exemple l’envoi de code promotionnel unique à la date d’anniversaire du client.

Application

L’application mobile possède les mêmes fonctionnalités que le site web. C’est une interface adaptée à la consultation tout terrain. Les applications sont très prisées par les plus jeunes car l’expérience utilisateur est fluide.

Réseaux sociaux

Votre présence sur les réseaux sociaux est primordiale afin de toucher vos clients les plus jeunes. Instagram et tiktok sont des canaux très efficaces pour promouvoir vos nouveaux produits et collections.
Les réseaux sociaux sont une véritable vitrine professionnelle et un moyen d’attirer l’intérêt des consommateurs.

Le client doit pouvoir rentrer en contact avec la marque à n’importe quel moment.
C’est pourquoi il faut multiplier sa présence sur les réseaux sociaux pour être disponible 24h/24h.

 

Instagram comptabilise 26,5 millions d’utilisateurs actifs mensuels en France et 14,4 millions de visiteurs unique moyen par jour en France

Aujourd’hui les Français passent 4h30 / jour sur leurs smartphones.

 

L’ensemble des prospects est exposé à différents messages publicitaires. Certaines marques dites « pure player » ne sont présentes que sur internet. Ces dernières ne paient pas de loyer et d’employés. C’est un modèle intéressant pour les prospects qui connaissent déjà le produit et ont un besoin spécifique. Ne pas posséder de point de vente physique peut être pénalisant. Le point de vente physique permet d’agrandir la visibilité de la marque.

 

Comment cibler les clients mobiles ?

Il existe aujourd’hui plusieurs façons de cibler sur mobile

 

Le ciblage basé sur les données de géolocalisation

Les smartphones récents permettent de connaître la localisation des utilisateurs en temps réel grâce aux GPS intégrés. Il est donc possible d’exposer à vos prospects les bons messages publicitaires au bon endroit.
Il est possible de cibler en temps réel des prospects autour d’une zone géographique précise. Le ciblage s’effectue à différentes échelles : pays, département, ville, cordonnées GPS.

Le ciblage socio-démographique

Ce ciblage est basé sur les caractéristiques connues de l’internaute. Nous pouvons citer l’âge, le sexe, les études ou le niveau de revenu qu’il a lui-même renseignés lors d’une inscription à un service. Ce sont des données déterministes.

 

Le ciblage comportemental

Ce ciblage vise à étudier les caractéristiques que l’internaute à travers ses actions : nombre de visites successives d’un site web, interactions, mots clés. Ces informations permettent de déduire son profil et proposer des publicités adaptées.

 

Ce ciblage peut se baser sur un ensemble de critères :

  • Les requêtes des internautes
  • Les publicités auxquelles ils ont été exposés et sur lesquelles ils ont cliqué (ou pas cliqué)
  • Les contenus des sites visités

Le ciblage contextuel

Ce dernier est basé sur des thématiques : high tech, sport, jeux, cuisine. Les internautes sont segmentés en fonction de leurs centres d’intérêt.

 

Le ciblage retargeting

Il est basé sur l’observation des interactions entre l’internaute et la marque. Ce dernier intervient après que l’internaute se soit déjà rendu au moins une fois sur votre site web. Ce ciblage se base sur les cookies récoltés sur votre site web. Ce ciblage permet d’améliorer vos taux de conversions et des ventes incrémentales sur les clients existants.

Le remessaging est une technique utilisée pour recibler les internautes ayant déjà été exposé à votre campagne publicitaire.

 

Quels formats digitaux pour diffuser sa publicité ?

Il existe différents formats sur navigateur :

Les standards IAB sont : le pavé, la méga bannière, le Skyscraper, le Grand Angle, le Mégaskyrscraper ou l’interstitiel.

Les IAB Rising Stars : Le Billboard, le Push Down et le Footer.

Les rich média standards : l’habillage / l’habillage interactif ou la masthead.

Votre publicité sera affichée sur les différents sites web choisis

 

Parmi les formats publicitaires mobile nous pouvons citer : le footer, le standard expendable banner, l’overslide, le mini scroller, le pull down banner, l’interscroller, le medium rectangle banner ou l’intersitiel.

 

Le format vidéo :

Catch’up. C’est un programme publicitaire en début, milieu ou fin de vidéo sur le replay TV.

L’instream : c’est une vidéo publicitaire affichée en amont, au milieu où à la fin d’une vidéo hébergée sur une plateforme vidéo internet.

L’Out-stream est une vidéo qui s’intègre dans le texte où ma visualisation est obligatoire pour accéder à un contenu.

 

Pour réussir à adapter une campagne à tous ces formats dans un laps de temps très court, il est essentiel de faire appel à des solutions d’automatisation créative. Ce mode opératoire est le seul qui permette d’exposer très rapidement ses produits et de réduire ainsi son “time to market”.

Nos solutions logicielles Omnipublish permettent cette automatisation créative à partir de tous les assets communicationnels du retailer tout en tirant le maximum d’expression créative à partie de la charte graphique.

La personnalisation de ces campagnes digitales est également un argument clé dans la mise en place d’un système d’automatisation de la production graphique.

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Comment rendre le magasin plus attractif ?

 

Le magasin est un lieu concret représentant les valeurs de la marque. Le point de contact physique est une véritable incarnation des valeurs de la marque.

70% des paniers online sont abandonnés.

Source : étude baymard, 2023

 

Le mobile est le premier allié du drive to store. Les différents canaux sont complémentaires. Le magasin doit émerger dans un flot d’informations venues de différentes sources :  les amis, les retailers ou encore les influenceurs. L’enjeu des retailers est de réapparaitre dans cet univers-là afin d’offrir une expérience d’achat à ses clients.

 

Expérience en magasin

 

Vous devez réenchanter l’expérience client en magasin grâce à une boutique physique et proposer une expérience unique.

Sur chaque point vente il est fondamental de magnifier l’expérience afin de maximiser la valeur vis-à-vis des clients.

 

Le magasin physique est complémentaire à l’online. Quand un client se rend boutique il recherche une expérience différente. Il est très simple de commander sur internet et recevoir son colis à domicile.

 

C’est pourquoi le retailer doit répondre aux exigences du client quand celui-ci fait décide de se déplacer en magasin.  Le client veut découvrir l’offre, toucher le produit. Le client veut être en contact avec quelqu’un et passer du temps : vivre expérience, venir avec ses amis, prendre un café.

Certains clients souhaitent se mettre en scène sur le point de vente qui est un nouveau lieu de média et diffusion de contenu. Le magasin est un véritable lieu magique. Certaines marques développent des espaces dédiés à la photo et encouragent leurs clients à partager les clichés sur les réseaux sociaux.

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Offrir un parcours d’achat personnalisé

70% clients attendent que le parcours d’achat soit personnalisé.
70% des clients sont déçus quand ce n’est pas le cas.

Source : Conférence Tech for retail, Paris, 2022

Votre marque doit raconter à vos clients une histoire. Ces derniers veulent se sentir uniques.

Afin de se montrer distinctif la marque doit se montrer personnelle vis-à-vis de ses clients.
Cela est possible grâce à la data. Nous pouvons citer comme données l’âge, le sexe de l’individu ou les centres d’intérêt.

 

Ces données doivent être exploitées par les retailers dans l’objectif de devenir distinctif et mémorable grâce à la personnalisation.

Pour personnaliser le retailler doit comprendre le client et l’écouter.

C’est la mise en place d’une démarche client centric.

 

 

Récolter le retour de vos clients

Il est primordial pour votre marque de récolter les retours clients. Il existe différents moyens d’obtenir les feedbacks consommateurs.

 

De manière directe

Les commentaires directs sont obtenus grâce à des démarches lancées par l’enseigne. Ces commentaires sont essentiellement issus de sondages destinés aux clients à l’aide :

  • D’enquêtes satisfactions envoyées par mail
  • Questionnaires
  • Sondages émis sur application mobile ou tablette
  • Enquête par téléphone
  • Questionnaires envoyés par courrier
  • Entretiens

De manière indirecte

Ces commentaires sont obtenus à l’aide de commentaires spontanés des clients :

  • Publications sur réseaux sociaux : tweet, post instagram, vidéo youtube, avis
  • Par e-mail quand le client contacte la marque
  • Sur le site web avec un formulaire de contact ou messagerie chat

 

Les feedbacks déduits

Ces feedbacks ne sont pas concrets mais basés sur les données analytiques récoltées sur les canaux online et offline.

  • Fréquentation, niveau de vente, panier moyen
  • Datas du site internet : trafic mensuel, taux de rebonds sur les pages, pourcentage de conversion.

Tous ces éléments permettent de mieux comprendre le parcours du consommateur via l’expérience omnicanale de la marque.
Le retailer peut mieux cerner les attentes et anticiper les comportements des clients afin de proposer la meilleure expérience possible.

 

Adapter l’expérience d’achat ou de service à chaque client de manière individuelle

Pour offrir un parcours client personnalisé, il est important de collecter des données clients et les utiliser de manière stratégique pour adapter l’expérience d’achat ou de service. Cela peut se faire en utilisant des outils de gestion de la relation client (CRM) ou en utilisant des technologies de ciblage publicitaire en ligne.

L’expérience d’achat s’adapte :

  • En proposant des recommandations personnalisées en fonction des préférences et des intérêts de chaque client.
  • En proposant des options de paiement et de livraison adaptés aux besoins de chaque client.
  • En utilisant les données de chaque client pour personnaliser l’expérience d’achat ou de service. Par exemple, en proposant des offres spéciales en fonction des achats précédents ou en proposant du contenu qui correspond à leurs centres d’intérêt.

L’objectif d’une stratégie omnicanale est de créer une expérience cohérente et uniforme pour vos clients, quel que soit le canal qu’ils utilisent pour interagir avec votre entreprise. Une expérience cross canal vous aide à fidéliser vos clients ainsi qu’à améliorer vos ventes grâce à un achat possible sur différents canaux.

 

Les canaux traditionnels tels que les magasins physiques et les centres d’appel se complètent avec les canaux digitaux tels que le site web de l’entreprise, les réseaux sociaux, les applications mobiles, et les plateformes de commerce électronique. La date joue un rôle majeur et vous permet de mieux comprendre le comportement de vos clients et leur adresser des offres personnalisées.

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